Блог компанії

Spread your ears! Про спілкування с клієнтом.

Нещодавно мені встановлювали меблі на кухні. Звісно, у всіх буває, та ця побутова історія мала неочікуваний маркетинговий присмак.

Отже, меблі було замовлено заздалегідь, зроблено та доставлено вчасно. Майстер затято почав їх монтувати. З перервами на обід та чай, але без зловживань. І так, між іншим, коли дізнався про мій фах, поскаржився: чогось сайт погано працює та не приносить клієнтів. Що взагалі дивно, адже меблевий комбінат працює у Києві за цінами одного з міст-супутників (тобто нижчими за столичні — це прозвучало), виконує домовленості вчасно та пропонує повний спектр послуг — від проектування до виробництва та монтажу меблів. Ми трохи поговорили про справи бізнесові, і виявилося, що якось взагалі компанії не щастить: і відгуків небагато мають як для фірми, що працює N років, і «народний телеграф» якось не дуже фуричить.

Попри справжній професіоналізм майстра та його ініціативність, незабаром мені стало очевидним, чому з-поміж усіх можливих каналів залучення клієнтів в його компанії на повну не працює жоден. Пояснюю:

- 22:00, чи довго ще вам робити?
- Та нє, ща годинку.

- 23:20, може, ми на завтра решту робіт перенесемо? Якщо треба, заночуйте в нас, є вільне ліжко. І вечерею нагодую.
- Та мені на півгодинки лишилося тут.
….
- 2:45, знаєте, мені завтра зранку на роботу.
- От зараз, вже майже закінчив, ще 20 хвилинок буквально.

Майстер поїхав о 6:45 ранку. Хоч як мала тішитися новій кухні я, людина, що 4 місяці готувала у власній спальні, стоячи серед лахів на одній ніжці, але це було неможливо після безсонної ночі та подальшого так-собі-робочого дня. Пізніше цю ситуацію ми ще раз обговорювали із директором та тим самим майстром. Серед сухих висновків — старе як світ, золоте правило будь-якого бізнесу: не робіть фігні. Але навіть якщо ви робите найкращі та найкорисніші речі у світі, вони можуть запросто перетворитися на фігню за певних обставин. А саме:

Якщо ви одноосібно вирішуєте за клієнта, як йому буде краще. Наприклад, у моїй історії майстер дуже хотів якомога швидше змонтувати меблі, бо дізнався, що ремонт в мене триває вже 4 місяці. Без перебільшень: майстер почав роботу приблизно о 3 дня, а закінчив о 6:45 ранку наступного дня. Дещо треба було перероблювати прямо під час монтажу, але в цілому це особливість моєї кухні — в неї складний характер… Ми відволіклися: майстер працював понад 15 годин поспіль! Він старався для мене! Добрий та чуйний вчинок, вірно? Так, але…

Але! Важливо розуміти: ваше бачення оптимального, кращого рішення може не співпадати із баченням клієнта. Намагання ощасливити будь-кого силоміць не те, що в бізнесі — навіть у казках не працює відповідно задумам благодійника.

Кожен з нас на свіоєму місці, на своїй хвилі, у своєму режимі. Насильницьке впровадження вашої швидкості, концепцій, ініціатив без попереднього обговорення не призведе до чогось вагомого, крім протистояння. І, до речі, дулю вам, а не подяку за всі ваші старання!

Якщо ви вимикаєте активне слухання та відмовляєтеся чути натяки та прохання з боку клієнта. Наприклад, у моїй ситуації майстер зізнався: він і подумати не міг, що я наступного дня мушу йти на роботу, що мені може бути не до вподоби безсонна ніч з очікуванням, коли врешті минуть безкінечні 20 обіцяних хвилинок. Майстру про це прямо казали, але він був цілком занурений у ідею закінчити роботу швидше і зробити мені такий подарунок, що не чув цього. Просте небажання чути клієнта перетворило справді добру справу на повну фігню.

Якщо ви відмовляєтеся визнавати перші два пункти за помилки у веденні бізнесу. Наприклад, у моїй ситуації, коли ми із директором повністю проговорили те, ще трапилося, яке було бачення у цій ситуації майстра та яким було моє бачення, директор здивовано каже: аааа, так от чому нам відмовляються писати відгуки щодо роботи!

Отже, висновки прості. Якщо ви вже давно на ринку, але у вас проблеми:
зі зворотнім зв’язком від клієнтів щодо наданих товарів та послуг,

з «народним телеграфом»,

з негативом у мережі та/або навколо вашого чесного імені —

перевірте, чи, бува, не заткнули ви вуха!

Насправді, в цьому нема нічого нового, нічого революційного, от взагалі нічого такого, чого б ви не знали. Але чомусь навіть монстри ринку час від часу забувають чистити вуха.

У будь-якому продажі товару, у наданні будь-якої послуги завжди два боки — той, хто робить та той, для кого роблять. Ви ж не робите добру справу у вакуумі))) І якщо вам як професіоналу повністю зрозуміло, як виглядає ваша послуга, є ймовірність, що ваш клієнт не уявляє, що це таке та може вкладати інші розуміння у звичні вам поняття. І іноді ці розуміння набувають химерних форм та ведуть до непорозумінь.

Наприклад, до нашої компанії часто звертаються із запитом щодо СЕО-оптимізації сайту.
Але будемо чесні: ніхто не прокидається зранку із думкою: «Дідько, я більше без СЕО ані дня не протягну. В мене не код, а лайно. Мені навігацію сайтом неандертальці робили, а поняття про юзабіліті взагалі часів інквізиції! Сьогодні ж піду та зроблю СЕО своєму сайту!».

За кожним зверненням стоїть якась індивідуальна причина. Хтось замовляє СЕО сайту, хоча насправді хоче підвищити продажі, які в нього буксують через непродуманий маркетинг. Хтось думає, що СЕО сайту — це коли сайт видається за всіма можливими ключовими запитами у ТОПі гугла і просто хоче ефектно зайняти нішу. Хтось думає, що СЕО — це крутіше ніж в конкурента. А кому просто до вподоби це слово таємниче — СЕО.

Не буду зараз оце все маніпулятивне "інтереси клієнта та індивідуальний підхід", все більш прагматично: якщо ви не в одному інформаційному полі, якщо ви не дослухаєтеся до болю, який змусив клієнта замовити ваші товари або послуги, клієнт у кращому випадку залишиться просто розчарованим від співпраці з вами, а в гіршому випадку ще й з'їсть ваш мозок чайною ложечкою. Саме тому уважне слухання — наше всьо. І не тільки слухання, а й говоріння про:
сутність вашої послуги чи товару,

чим воно теоретично може стати у пригоді, нащо його вигадали,

як воно зарадить або не зарадить проблемі конкретно цієї людини. Ми ж не у мемі про сина маминої подруги, нам же не обов’язково порівнювати, мовляв, ось цим допомогло — і вам піде на користь. Аж раптом не піде? А ви ще й виявитеся винним у цьому! Краще витратити напочатку більше часу та зрозуміти, що треба та які ключі підібрати до ситуації, аніж пройти великий шлях та ніц не досягти. Бо ваші час та енергія відшкодуванню та поверненню не підлягають, то не слід витрачати їх даремно!

на які етапи розбивається ваша співпраця та що буде робитися вами під час кожного етапу,

які критерії успіху є на кожному етапі вашої співпраці. Саме тут критично важливо дослуховуватися до клієнта, інакше вийде, як з моєю кухнею: на етапі другої години ночі критерієм успіху співпраці з моєї точки зору було припинити галас хоча б до 9 ранку. А критерієм успіху з точки зору майстра — доробити вже будь-якою ціною. Звісно, буває таке, що нерішучість заважає клієнту досягти більшого, і цю нерішучість він трансплантує на ваші ділові стосунки, але ЦЕ ЙОГО ВИБІР. Ваша справа — поінформувати, чого можна досягти, запропонувати декілька варіантів (зазвичай мінімум, максимум та проміжний) на вибір та встановити критерії успіху для обраного клієнтом варіанту.

як проходитиме закінчення угоди,

яким чином клієнт лишає вам зворотній зв’язок про вашу співпрацю. А це вже напряму про відгуки, домовлятися про які варто заздалегідь! Відгуки та рекомендації — це надзвичайно важливо для гармонійного розвитку сайту, який продає товари чи послуги. Це не має ставати невідступною ідеєю, але відсутність відгуків, брак рекомендацій може означати, що з вами щось не так. І я раджу щоразу повертатися до можливої першопричини: або у вас напрочуд невдячні клієнти, або вашим клієнтам щось не сподобалося, та вони не хочуть псувати вам репутацію чи собі настрій. Є ще третій варіант — вам насправді чхати на їхню точку зору, тому ви не питаєтеся, але про цей варіант іншим разом.

Кожна наша дія — це імпульс, який породжує дію-імпульс у відповідь. Ми живемо та працюємо не у вакуумі, тому отримувачами всіх наших імпульсів є живі люди, їх інтереси. Уважно слухати інших та домовлятися про дії перш, ніж їх чинити — це природньо, логічно, а не надпрогресивно, еге ж?

Камон, піпл, spread your ears!

Джеррі, партнер у HypeDigital, спеціаліст з SEO-оптимізації та просування онлайн-ресурсів